Maîtriser les opérations de gestion de la relation clients

Les canaux de la relation clients sont maintenant digitalisés, il est donc important d’intégrer tous les leviers interactifs dans la gestion de cette relation.

Les mutations de l’environnement obligent les entreprises à repenser et à renforcer le lien qui les unit à leurs clients. Le programme M1 est basé sur cette nécessité reconnue comme stratégique, il permet la prise en main des outils opérationnels et leur intégration au service de la stratégie.

L’objectif de l’année de M1 (Bac+4) est d’amorcer le passage du statut d’exécutant à celui de décideur. L’année est rythmée par des cours de spécialité et des enseignements de culture managériale qui donnent aux étudiants les connaissances
indispensables à leur évolution professionnelle.

Ce programme est proposé par :

Je souhaite




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Programme certifié par l'Etat, niveau II*

Business

Relation clients

Alternance / Contrat pro

Durée : 1 an

1 rentrée par an

en Octobre

Rythme alterné

1 semaine de cours / 2 semaines en entreprise

* Certification en cours de renouvellement

3 types de contrat possibles :
Contrat de professionnalisation, convention de partenariat ou convention de stage

Liste des cours

Cours de culture managériale (tronc commun)

  • Stratégie d’entreprise

  • Management de projet

  • Budgets et tableau de bord

  • Principes de management

  • Géopolitique

  • Propriété intellectuelle et Droit de la marque

Semaine « Format Pro »

Semaine 'K de Spé'

Elaboration de recommandations suite aux briefs d’entreprises partenaires de l’école. Les entreprises assistent aux soutenances et évaluent les présentations des étudiants.

Business Game

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Cours de spécialité Métiers

L'acheteur multicanal

Compétences à acquérir :

  • Maîtriser des stratégies de marketing multicanal
  • Évaluer les attentes et les besoins du consommateur dans un environnement donné
  • Prendre en considération les risques d’une stratégie « multicanal »

Savoir théorique à acquérir :

  • Connaître le comportement du « nouveau » consommateur
  • Connaître les différentes stratégies et les risques pour les marques

Les acteurs du marketing interactif

Compétences à acquérir :

  • Utiliser le web comme média de convergence
  • Intégrer l’internet dans la stratégie de communication de l’entreprise
  • Utiliser le web pour structurer sa stratégie de création de BDD et de fidélisation

Savoir théorique à acquérir :

  • Identification et connaissance des enjeux du marketing online et interactif pour une entreprise
  • Identification des acteurs sur le secteur

De la compréhension des marchés à la création de valeur

Compétences à acquérir :

  • Savoir préconiser une stratégie marketing
  • Maîtriser les leviers marketing permettant de développer l’offre et le service auprès des clients ainsi que les leviers de différenciation
  • Comprendre les attentes des consommateurs et anticiper les évolutions

Savoir théorique à acquérir :

  • Maîtrise des modes d’analyse et de diagnostic « classiques »
  • Définir le portefeuille d’activité
  • Le ciblage et le positionnement stratégique
  • L’analyse du risque et la planification de l’imprévu

La fidélisation

Compétences à acquérir :

  • Comprendre les enjeux de la fidélisation et les actions marketing en direction du client
  • Savoir analyser et synthétiser des documents
  • Développer sa capacité à proposer des actions de fidélisation, à les présenter et les argumenter.
  • Comprendre et intégrer le marketing orienté client

Savoir théorique à acquérir

  • Les fondamentaux
  • Les programmes relationnels

Du besoin à la fidélisation

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Stratégie de community management

Compétences à acquérir :

  • Appréhender les enjeux du Community Management dans la gestion de la relation client
  • Valider les étapes nécessaires pour la mise en place d’une campagne de Marketing Relationnel
  • Mesurer les impacts du Community Mangement dans la gestion de la relation client

Savoir théorique à acquérir :

  • Connaître les enjeux du marketing relationnel et de la GRC
  • Connaître les différents outils et être réactif aux évolutions des solutions d’e-CRM

Approche CRM et utilisation opérationnelle

Compétences à acquérir :

  • Utiliser le CRM et les outils existants
  • Savoir mettre en place un CRM commercial
  • Savoir mettre en place un CRM marketing
  • Savoir mettre en place un parcours CRM

Savoir théorique à acquérir :

  • Segmentation d’une base de données clients
  • Les prérequis pour un bon CRM
  • Connaître les principes du Data-cleaning

Business English

Compétences à acquérir :

  • Be as interactive as possible and improve speaking skills
  • Increase confidence when it comes to speaking
  • Give a speech
  • Presenting / Formulating ideas
  • Be at ease with business correspondence (letters, emails, reports..)

Savoir théorique à acquérir

  • Build professional vocabulary
  • Negotiation in English
  • Analysing market trends
  • Explaining grammar points when necessary

Usage et organisation du online en Marketing

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